2022/03/09 に開催された第03回 Customer系エンジニア座談会に登壇してきたので、話した内容や感想などを書いておこうと思います。
customer-x-engineer.connpass.com
Customer系エンジニア座談会とは
Customer系エンジニア座談会とは、connpassの説明によると
Customer系エンジニア界隈の交流を目的としたオンラインイベントおよびコミュニティです。
ということで、CRE(Customer Reliability Engineer)やCustomer Engineerと呼ばれるような、顧客とプロダクトの間をつなぐ役割のエンジニアの交流を行っています。
近しい役割であっても業界や企業によって様々な肩書になっているため、それらをまとめて "Customer系エンジニア" と呼んでいるようです。
登壇の経緯
今回の登壇は、はてな社でCREとして活躍されている id:missasan とMeetyでお話させていただいたのがきっかけです。
MeetyをきっかけにTwitterをフォローさせていただき、 id:missasan のツイートでCustomer系エンジニア座談会の存在を知り第02回に参加させていただきました。
今までの2回がtoB企業のCustomer系エンジニアに登壇してもらっていた中で第03回ではtoC企業のCREがテーマになり、メルカリ・ソウゾウでCRE経験のある自分にお声がけいただきました。
LT
私のLTでは、 「メルカリ・メルカリShopsのCRE」 というタイトルでメルカリにおけるCREの歴史やメルカリ/メルカリShopsの業務の違い、メルカリShopsでどうCREを立ち上げていくべきかの悩み(!)を発表させていただきました*1。
自社開催の技術イベントを除くと3年ぶりの登壇だったのでめちゃくちゃ緊張しましたが、参加者の皆さんの多くがtoB企業ということもあり、toC企業のCREについて面白がって聞いていただけて安心しました。
発表中にはdiscordのチャット欄で「Trust and Safety が入ってくるところがtoCぽい」「問い合わせや通報がそもそも発生しない状況作り、についてはtoBとも共通しそう」「toCだとアカウント数の桁が違うので、CS業務の効率化の事業的インパクトも大きそう」といった反応をいただき、自分でもtoCとtoBの違いの大きさに驚かされました。
@otoyo0122 さんのLTでは、 「toCサービスのCustomer Reliability Engineerとは?」 というタイトルで、mixiのCREの成り立ちだけでなくtoC企業のCRE全般についてお話があり、自分の今までやってきたCRE業務を一歩引いて考えることができました。また、"CSツール"という言葉をmixiさんでも使っていることを知り、親近感が爆上がりしましたw
余談ですが、今回LTの発表はMacのSafariでGoogleスライドのプレゼンターモードを使って行ったのですが、何度かページ送りがうまくいかなくなる現象が起こってしまいました。。原因はわかってないのですが、次回はChromeを使おうと思います。
座談会
座談会では、 @jumpei_ikegami さんがモデレーターとして事前にいただいた質問やLT中のコメントをピックアップしてくださいました。
前回の座談会でも感じましたが、 @jumpei_ikegami さんのモデレーターとしてのトークが本当にお上手で、1時間以上ずっと気持ちよくお話をさせていただきました!
色々とお話をさせていただいた中でもまだまだ話し足りないことやうまく話せなかったことが多くありましたが、自分がCREをやる上で一番大事に思っている「カスタマーサポートのクリエイティビティをいかに引き出すか」について話せてよかったです。
カスタマーサポートのクリエイティビティをいかに引き出すかがCREの価値。サポートに余裕があると良いパフォーマンスが出るので、スムーズに問い合わせ対応できる基盤を整えてあげるのがCREの役目。
— もろろ🐰Cサポート/ Biz Ops (@mororo_yui) 2022年3月9日
👆とても共感!#Customer系エンジニア座談会
例えば、誰が対応しても返答内容が同じになるようなお問い合わせ対応は自動化したり、プロダクト改修やbot導入によってお問い合わせ自体の発生をなくすことで、オペレーターは「人間が対応すべき」お問い合わせ対応に集中できます。
また、CSツールが直感的に使えたり、オペレーションミスが発生しにくい作りになっていたり、ページの読み込みが速かったりすることで、オペレーターが気持ちよく個々人のクリエイティビティを発揮することができるんじゃないかと思っています。
次回イベント
次回のCustomer系エンジニア座談会は4/14(木) 19:30〜です。既にconnpassも用意されているので、興味のある方はぜひ申し込んでみてください!
customer-x-engineer.connpass.com
*1:事前練習が足りておらず、10分の予定が13分くらい話してしまって申し訳なかったです。。